ビジネスに強い人

【クレーム処理対応マニュアル】全ての職種で使えるクライアントとの絆を形成

クライアントからのクレームが入ったら実はチャンスです。

クレーム対応に追われて疲弊してしまっているあなたへ

クレーム対応は既に事後のことが殆どです。

そして、クレームというのは仕事をしていれば必ず起きます。

人間は自分以外のことを100%知ることができないので、両者の考えの食い違いは必ず起きます。

しかし、日常的な業務ではこの食い違いを極力埋めていくことが重要だとされています。

それでも起きてしまうクレーム処理はどうすれば良いのでしょうか?

ここで重要なことはクレームに対しての心構えだと思ます。

クレームの対応は憂鬱だったり何で自分がと思ったりしてしまいます。

しかし、問題解決が自分の仕事だと認識すれば、クレーム対応も問題解決の一つです。

クライアントとの信頼を深められる大きなチャンスになります。

信頼が発生するポイントは、お客様が抱えれいる問題を解決して感動を与えることです。

人間は心が動いて初めて、対価を支払います。

そのためのクレーム処理だと考えたら、素晴らしい仕事の一つに思えてくると思います。

ここからは【クレーム対応に追われて疲弊してしまっているあなたへ】3つの言葉を贈ります。

怒らせると絆が生まれる

お客様から聞き出したいことは、上辺だけの言葉ではなく、本音の言葉です。

実際は本音の中に、本当の問題が隠れているのです。

その問題にたどり着くまでには、感情が必要です。

感情というのは喜怒哀楽で、商談中に最も容易に引き出せる感情が怒りの感情です。

失礼なことを言って怒らせるのではなく、核心に迫るような質問を投げかけることが必要です。

つまり、そこまで踏み込んでもいいのかと思うくらいの質問が必要なのです。

相手の心に踏み込むことが、本当のソリューションになるのでしょう。

聞いた人が勝つ

クレームでは問題ごとを言われたり、感情的なことを言われたりすると思います。

その場合は、必死に相手の事情を聞いて、まずは現状を把握しましょう。

現状を理解している人間が、打開策を提案できるのです。

クレームを機に新たな契約を獲得できるといった事例は少なくないです。

つまり、チャンスなのです。

クレームによって生まれた新たな問題を解決するための提案ができます。

そのためにまずは拝聴しましょう。

割合としては話す2:聞く8くらいでいいと思います。

聞くことによって、的を得た質問ができるようになります。

商談は質問した人間が主導権を握れるからです。

「なるほど」マシーンになる

「なるほど」という言葉には魔法がかかっています。

この言葉は相手の意見を極限まで尊重して、多くを語らせます。

つまり、話しを聞くためには打ってつけの言葉なのです。

聞くことによって、良質な質問ができるので、「なるほど」を連発して、インプットしまくりましょう。

自分の意見が煮詰まってきたころに、面白い質問が思い浮かびます。

まとめ

クレーム対応はチャンスです。そして、マニュアルは存在しません。

もしクレーム対応マニュアルがあるとすれば、それは聞く行為に徹するということです。

そうすることで、相手をより深く理解でき、何に困っているかということが明確化できます。

相手の立場に立つには、自分の意見を一度捨ててみましょう。

-ビジネスに強い人

Copyright© アスリートメンタル大学名言学部 , 2020 All Rights Reserved Powered by AFFINGER5.

%d人のブロガーが「いいね」をつけました。